老人扫码充电“被投保”、新能源车消费、医美乱象、格式条款……省消保委这份报告都点到了

7月1日，江苏省消保委发布《2022年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析》（以下简称《分析》）。上半年，全省消保委系统为消费者挽回经济损失约2.35亿元。《分析》显示，引发舆论关注的投诉热点有以下四个：一是不公平格式条款；二是老年消费陷阱；三是新能源汽车消费问题，槽点主要是电池“货不对板”、续航里程缩水、质保、高速上出现闪屏黑屏死机、充电难等，以及汽车召回、行车定位、汽车涨价、车辆超期交付等问题；四是医疗美容亟需加强监管。

热点一：

不公平格式条款问题突出

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【案例】

4月上旬，某消费者在购物App买了双鞋，因信息错误选择退款，发现少退28元。经查，该购物平台在提交订单页面最下方有《买家须知》，且默认“提交订单即表示同意《买家须知》”。点开《买家须知》，其内容冗长，在“买家取消订单”中有违约金说明：付款成功后30分钟内取消订单的，支付0元；付款成功超过30分钟且在卖家发货前取消订单的，需支付28元。但根据《消费者权益保护法》，合同协议中与消费者有重大利害关系的内容应该用更为简洁的文字、更为合理的方式来呈现。

【解读】省消保委介绍，有关格式条款的问题主要集中在：1.减轻责任，规避经营者应尽义务。2.不合理规避经营风险。3.限制消费者权利。4.网络平台线上不公平格式条款广泛存在。

在6月15日江苏省市场监管局召开的规范网络交易平台“6·18”集中促销行政指导会上，省消保委以“超长预售”为突破口，指出电商平台的系列格式条款问题。江苏省消保委建议经营者应诚信经营，主动制定权利对等、内容完善、条款齐备以及符合交易习惯的制式合同问题；事关双方重要权利义务的款项，应主动示明，并按照消费者要求进行解释或协商。同时，国家市场监管总局开发建设的全国合同示范文本库近期已正式上线。其中收录各类合同示范文本近500种，各企业可参照文本示范性规定，减少消费纠纷。

热点二：

老年消费问题集中

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【案例1】

唐先生年初购买了某健康保健公司的胶囊，共计40320元。商家称可以调节三高、增强免疫力甚至可以治疗某些疾病，服用两个多月后，没有任何效果。唐先生要求退款遭绝，投诉至常州市金坛区消费者协会。经工作人员普法及调解，商家同意扣除已使用的保健品后退还结余费用。

【案例2】

2022年5月，南京市民胡女士的父亲在小区楼下的公共电动自行车车棚充电，正常扫了充电桩旁的二维码，进入充电小程序，并支付费用。回家后发现，微信支付上多了两份保险扣费记录。胡女士发现，父亲是被误导买了保险。胡女士反映，点开充电小程序的界面，充电费用的支付按钮在最底层，字小又看不清；而设置在支付按钮上方的保险广告，其绿色的“确认”按键却又大又明显。老人视力不好，很容易将二者搞混。（详见扬子晚报5月13日报道《是充电桩还是“保险贩卖机”？》）

【解读】

江苏省消保委系统在2022年上半年共收到有关老年消费的投诉1474件。问题集中为以下几个方面：1.老年群体判别能力不高，冲动型消费多。2.养老保健消费成纠纷高发区域。3.电视网络购物存在退货难题。舆情信息则主要表现为：聚焦养老诈骗花样繁多；智能产品不适老；老人手机APP误操作消费维权难等。

江苏省消保委认为，老年群体属于异质性很强、消费特征很鲜明的群体。建议多方发力，共筑老年消费安全防线。日前，省消保委已在全省开展江苏省老年消费教育系列活动。未来，省消保委系统将进一步畅通绿色维权平台。

热点三

汽车消费存隐患

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【案例1】

消费者陈先生于3月7日驾驶某品牌新能源车辆出行，开启了车辆自动辅助驾驶。在高速公路上，为避让右侧车辆的并线行为，消费者踩刹车，希望退出自动辅助驾驶，以人工驾驶方式接管车辆。但车辆没有即时退出辅助驾驶，依然以较高的时速向前。消费者一直轻点刹车，但刹车不仅无效且还有加速行为。同时，方向盘被车辆接管，并时而向左时而向右自动打方向，车辆呈现之字形摆动。自带车载行车记录仪显示，车辆“失控”时间为早上8:42:00-9:42:06。事后，车企方面并未给出有效解释，且某车企线下服务中心的解释与400远程检查口径、消费者自身体验并不吻合，存在严重安全隐患。

【案例2】

2月下旬，市民黎先生向扬州市消费者协会投诉称，其儿子在订购了某品牌小型越野车，车价款28.3万元。提车后发现该品牌官网发布召回公告，而自家所购车就在召回之列。黎先生提出异议，在交涉过程中得知，该公司实际交付的车型并非最新款。黎先生要求该汽车销售公司给出合理解释。消协调查发现，商家交付车型确实并非最新款。致函某汽车（中国）有限公司了解到，两款车价格差别不大，但新款车的座椅与汽车尾门进行了优化。该销售公司负责人称系员工工作失误所致。经沟通协商达成和解方案：1、公司一次性补偿2万元；2、赠送一定次数或年限的基础保养；3、延期保障因召回所需更换升级的部件。

【解读】

以新能源汽车消费为代表的汽车消费领域存在着投诉量增长快、维权难度大、消费隐患多与营销服务水平低等一系列问题。上半年，全省消保系统共受理有关家用汽车投诉6031件。其中，共计受理新能源汽车消费相关投诉505件；关于新能源汽车的敏感舆情19621条，舆情信息最高峰值为3月17日382条。

省消保委建议，夯实基础，助力新能源汽车“加速跑”。针对行业存在的问题，要充分发挥各方的资源整合和技术平台优势，合作互补，加速充电网络布局，健全新能源汽车行业标准规范。新能源车企首先要高度关注安全性能，强化信息保护工作，全面告知产品情况，合理约定双方权责；其次，积极落实交付义务，自觉履行合同承诺；最后，切实做好售后服务，妥善处理消费投诉。

热点四

医疗美容消费乱象多

【案例】1月17日周女士在苏州某美容公司购买了热玛吉与超声刀项目，购买后发现该公司根本不在热玛吉官方验证机构里，所提供的产品无安全保障。1月18日联系商家退款，但被告知年后才处理。经调解，商家全额退款，消费者表示满意。

【案例】2021年7月4日，在校大学生木同学到一家专业美容店体验18.8元的活动。服务人员多次推荐套餐，在木同学以现金不足和时间安排不方便为由拒绝后，服务人员称可以给木同学做贷款，且不会影响征信。在服务人员多次推销下，木同学的服务项目从18.8元的体验最终变成了5800元的年服务，且产生了5300元的贷款，两年期共需还款7200元。木同学返校后，联系商家退费未果遂向12345热线投诉。南京市消协咨询了相关主管部门、律师，于2022年6月15日联合学校和公安部门共同赴该美容店维权。调查过程中，发现美容店存在诱导在校学生在办理贷款时否认学生身份的行为。最终达成一致意见，取消该分期消费贷，退还木同学已还一年的分期金额，包括本金和利息。（详见紫牛新闻6月24日报道《大学生被美容店“忽悠”背上两年贷款 南京市消协：提高金融安全防范意识，勿过度消费》）

【解读】以医疗美容为代表的美容消费需求持续增长，已成为新型消费热点。该领域营销乱象多、投诉多、机构执业标准和行为规范亟待加强等一系列问题值得关注。上半年，省消保委系统共计受理医美有关投诉1118件;关于医疗美容整形相关的舆情信息为21843条。主要反映出医美消费存在以下问题：1.不合规地从事医疗美容治疗。2.医疗产品渠道不明。3.虚假误导宣传多。4.价格问题。

江苏省消保委建议，加强监管，整治医美市场乱象。效果和安全始终是医美消费者最关心的实际问题。“颜值经济”的发展需要提高行业自律的效果，机构应全面自查自纠。同时，要以常态化监督破除医美乱象，消保委将继续畅通消费者合法维权渠道，强化联动协作执法。省消保委也将继续做好消费引导。

通讯员  徐悦

扬子晚报/紫牛新闻记者  马燕

校对 盛媛媛

编辑 : 朱亚萍